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* 전 세계 12개국 번역 출간 *
* 포천 500대 기업이 선택한 세일즈 고전 *
* 초판 출간 후 30년 째 경제경영 분야 스테디셀러 *
저성장 시대, 최고의 생존 전략은 고객이 떠나지 않게 하는 것이다!
“비즈니스의 시작과 끝은 고객이다”
_ 피터 드러커
기본으로 돌아가라. 답은 고객에게 있다!
업의 본질에 충실한 기업만이 고객을 놓치지 않는다
경영학 교수로, 경영 컨설턴트로 40년 넘게 활동해온 저자 마이클 르뵈프. 최고의 경영 전문가로 손꼽히는 그는 《절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀》에서 너무나 단순해서 많은 기업이 놓치고 있는 비즈니스 성공 전략을 밝힌다.
기업의 생존을 결정하는 것은 무엇인가? 바로 고객이다. 아무리 뛰어난 제품을 가지고 있다 하더라도 이를 구입하려고 하는 고객이 없다면 그 기업은 절대 살아남을 수 없다. 따라서 기업에서 가장 집중해야 할 부분은 신규 고객을 확보하고 그들이 다시 찾아오도록 만드는 것이다. 저자는 기업이 단기적 매출에 급급해 하지 말고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 충족되지 않은 욕구는 무엇인지 파악하고 고객에게 긍정적인 경험을 제공함으로써 그들을 만족시키는 것을 목표로 해야 한다고 말한다. 기업의 장기적 성공에 가장 중요한 요소를 ‘탁월한 고객 서비스’라고 강조하는 저자는 어떤 규모의 조직이든 모든 구성원이 고객을 최우선으로 하여 탁월한 서비스를 제공하는 팀으로 변화시킬 수 있는 구체적인 방법과 행동 전략을 제시한다.
이 책은 1987년에 초판이 출간된 이후 개정을 거치며 30년 넘게 경제경영 분야 스테디셀러로 판매되고 있으며 포천 500대 기업을 비롯한 많은 기업에서 직원 교육용 교재로 대량 구매하는 명실상부한 최고의 세일즈 고전이다. 대규모 기업이든, 작은 상점이든 이 책을 통해 ‘고객’을 놓치지 않기 위해 현장에 바로 적용해볼 수 있는 실용적인 전략과 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.
당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가?
상품을 팔려고 하지 마라. 고객은 물건이 아닌 가치를 산다!
고객과 거래할 때 그들이 진짜 구매하는 것이 무엇인지 생각해본 적 있는가? 저자는 언뜻 단순해 보이는 이 질문이 기업의 최고경영자부터 말단 사원까지 모든 직원이 답해야 할 가장 중요한 질문이라고 말한다. 이 질문에 ‘제품’이라고 답을 하는 사람은 고객의 마음을 제대로 파악하지 못하고 동상이몽에 빠진 셈이다. 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니다. 그 제품이 자신에게 가져다 줄 가치이다.
“내게 옷을 팔려고 하지 마세요.
대신 멋진 외모와 스타일, 매력을 파세요.
내게 보험을 팔려고 하지 마세요.
대신 마음의 평화, 가족과 나 자신을 위한 든든한 미래를 파세요.
내게 집을 팔려고 하지 마세요.
대신 편안함과 만족감, 훌륭한 투자 가치, 소유의 자부심을 파세요.
내게 책을 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거운 시간과 지식이 주는 혜택을 파세요.
내게 장난감을 팔려고 하지 마세요.
대신 우리 아이들에게 줄 행복한 순간을 파세요.
내게 컴퓨터를 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거움과 현대 기술의 기적이 만들어 낸 혜택을 파세요.
내게 타이어를 팔려고 하지 마세요.
대신 걱정에서 벗어나는 자유와 낮은 유지 비용을 파세요.
내게 항공권을 팔려고 하지 마세요.
대신 백만 달러만큼 가치 있게 느껴지는 빠르고 안전한 정시 도착을 파세요.
내게 ‘물건’을 팔려고 하지 마세요.
이상과 좋은 느낌, 자부심, 가정생활, 행복을 파세요.
제발 내게 ‘물건’ 자체만을 팔려고 하지 마세요.”
저자가 본문에 소개한 이 글은 고객이 구매를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 보여준다. 수백만 가지에 이르는 엄청나게 많은 제품과 서비스가 시장에 나와 있다. 고객은 저마다 다양한 이유로 제품이나 서비스를 구매하지만 결국 고객이 사는 것은 단 2가지, ‘행복’과 ‘문제에 대한 해결책’이다. 따라서 모든 기업의 성패는 고객의 문제를 이해하고 해결책을 제공함으로써 고객이 이익을 보고 행복을 느낄 수 있도록 하느냐에 달려 있다고 할 수 있다.
고객의 욕구와 필요를 파악하는 방법부터
고객, 직원, 기업 모두가 만족하는 시스템을 구축하는 방법까지…
최고의 경영 컨설턴트가 밝히는 고객이 떠나지 않는 기업의 22가지 전략
다양한 조직에서 컨설팅을 하며 얻은 경험과 연구를 통해 저자는 오랜 시간 번영을 누리는 기업은 남들이 당연하다고 여기는 기본 요소를 검토하고 개선하는데 집중하고 있음을 발견했다. 기술이 발달하고 누구나 손가락 하나만 움직이면 원하는 정보를 얼마든지 얻을 수 있는 상황에서 이제 품질의 제품을 낮은 가격에 판매하는 방법만으로는 더는 기업에 성공을 보장할 수 없다고 말한다. 품질과 가격은 단지 경쟁에 뛰어들 수 있는 필요조건에 불과할 뿐, 탁월한 서비스를 제공하지 못하는 기업은 절대 승자가 될 수 없음을 강조한다. 오늘날의 서비스 중심적 경제에서 탁월한 서비스는 경쟁력을 능가하는 무기이며 생존 기술이다. 치열한 경쟁 속에서 기업이 고객을 확보하고 유지하는 세 가지 방법은 바로 서비스, 서비스, 그리고 서비스다. 고객을 확보하고 유지할 수 있는 유일한 방법은 고객이 지불하는 비용 대비 최상의 서비스를 제공하고, 이를 고객이 인식할 수 있게 하는 것이다. 모든 기업의 성공 여부는 결국 고객의 행동에 달려 있다. 이런 고객의 행동을 어떻게 파악하고 관리할지 알려주는 게 이 책의 전부다.
고객에 집중하면 고객은 다시 찾아오고,
제품에 집중하면 고객은 다시 찾아오지 않는다
고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 데 필요한 모든 것
1부에서는 고객을 확보하고 유지하는 데 필요한 기본 개념을 다룬다. 고객의 욕구와 필요를 파악함으로써 고객을 확보하고 다시 찾아오게 만드는 데 효과적인 방법 등에 대해 설명한다.
2부에서는 고객 경험을 긍정적인 것으로 만들려면 고객에게 어떤 보상을 제공해야 하는지에 대한 내용을 담았다. 고객의 유형을 10가지(처음 만나는 고객, 화내는 고객, 특별한 요구를 하는 고객, 결정하지 못하는 고객, 이의를 제기하는 고객, 구매 신호를 보내는 고객, 구매하는 고객, 거절하는 고객, 불만을 제기하는 고객, 실망한 고객)로 분류하여 구체적으로 알려준다.
3부에서는 기업이 고품질 서비스를 제공하기 위해 경영자나 관리자가 해야 할 역할에 대해 정리했다. 직원이 어떤 행동을 보이는 이유와 그런 행동이 고객 서비스에 어떤 영향을 미치는지 살펴본다. 모든 직원이 고객에게 집중하도록 만들고, 고객 중심의 활기찬 조직을 만들기 위한 실행 계획을 자세히 알려준다.
* 이 책은 2010년에 출간된 《세일즈를 지배하는 착한 고객》의 개정판입니다.
